Savoir sourire au téléphone

Des bénéfices partagés

Pour l'usager, le contact téléphonique est particulièrement important, pour obtenir une information qui lui permettra d'engager une démarche, ou pour lui éviter de se déplacer dans les locaux de l'administration.

Pour l'administration, l'accueil téléphonique est à la fois un canal de service et un moyen de réguler les flux dans ses locaux, pour ainsi améliorer l'organisation de son accueil physique.

Un spectre d'intervention complet

Les consultants de CTM accompagnent les administrations dans leur démarche d'amélioration de leur accueil téléphonique, que ce soit au niveau :

• Qualitatif : analyse et amélioration du comportement de l'agent, capagnes de mesure de la qualité de l'accueil au travers d'appels mystères
• Quantitatif : dimensionnement des structures humaines et techniques de réception d'appels, stratégies de routage et de distribution d'appels
• Organisationnel : exploitation des solutions techniques d'accueil téléphonique (serveurs vocaux, CTI, CRM), montage de cellules d'assistance téléphonique (centres d'appels internalisés ou externalisés)

Bien exploiter le mode de communication le plus répandu

CTM - 12/12/2009